導入事例

CSテンプレートを利用し、簡単にかつ短期間でサポート契約の管理が可能なサポートポータルサイトを構築。
顧客からの過去の問い合わせやサービスに関する情報について、既存顧客はもちろん、サポート担当者がナレッジをいつでも閲覧可能になった。

顧客問い合わせ窓口としての保守受付チームは存在していたが、お問い合わせ内容の登録以降は各担当SEに引き継ぎ、具体的に対応する方法やフォーマットは担当ごとに任されてバラバラになっていた。
また、対応から得られたノウハウは一部共有されていたものの、検索性が悪く活用できる状態になっていなかった点も課題だった。
サポートポータルサイトを利用することで、サポート受付業務を自動化し、保守受付チームは対応状況の進捗チェックとフォローに専念できるようにした。
さらに、各担当SEがポータル上で対応履歴を残すことで効率的な情報集約が可能になった。
また、お客様側からも問い合わせ履歴や契約情報など、これまで個別に管理するか都度確認する必要があったものが、ポータルサイトを見れば一目で分かるようになり、双方の手間削減につながった。

サポートサイトは、ポータル上でお客様とのやり取りが可能。従来はメールやチャットベースで対応していたが、そのやり取りをポータル上で実施することで、情報共有も同時に実現。

保守サポートの内容が共有されることにより、知見のあるメンバーからのアドバイスや、他のやり取りを参考にできるようになった。その結果、属人的な体制からの脱却と、サポート品質が向上し、保守サポート業務全体の効率化につながった。

前述の効果に加えて、CSテンプレートでは問い合わせや対応状況などのナレッジを集約管理できるようになっている。これにより、サポート業務の効率化はもちろん、お客様の課題やニーズをすばやくキャッチすることができる。
例えば、お問い合わせの内容から課題やニーズを読み取り、お客様の状況にあったソリューションを提案できるため、次の商談機会の創出につながり、その結果、収益向上も期待ができる。

お客様からのお問い合わせをAIチャットボットで対応。応答の自動化により、お客様への迅速な対応を実現。いただいたお問い合わせは、ノウハウとして蓄積することに加え、シーイーシー社内の保守対応業務の効率化にも活用。

シーイーシーの提供サービスであるDynamics 365/Power Platform全般についての活用事例を発信していく予定。これらの情報をもとに、お客様に、課題解決に必要な機能やサービスを取り入れていただき、自社サービスの利用促進に期待。


今後も、CSテンプレートをさらに機能アップさせ自社活用し、より一層お客様に寄り添った保守サービスを実現していきたい。