導入事例

Dynamics 365(CRM)、Power Platform
導入事例

東急株式会社 様

情報集約の効率化と有効活用を実現
事業推進・顧客満足度向上に強力な武器を作ったDynamics 365とPower Platform

課題

  • 変化の激しい業界動向の中で競合他社の営業活動も活発化。営業力強化のためのDXが急務
  • 情報が属人化していて部門間の連携が不足、顧客満足度に影響する可能性
  • 情報の散在と多重管理により、マネジメント陣や経営陣へのエスカレーションスピードが低下

効果

  • 営業活動の情報鮮度が高まり、意思決定スピードが加速
  • Dynamics 365と他のマイクロソフト製品連携で情報を集約・自動集計・連携
  • 複雑な業務工程を、1クリックで可能にして業務効率アップ

プロジェクトの背景・課題

新規物件の供給や感染症の影響で変化の激しいオフィス不動産業界

東急株式会社 ビル運用事業部 AM第一担当 安原 昇平氏
東急株式会社
ビル運用事業部 AM第一担当
安原 昇平氏

創業以来、「街づくり」を通じて社会課題の解決に取り組んできた東急株式会社。「世界が憧れる街づくり」を目指し、幅広い事業領域を有している。

今回のCRM導入プロジェクトをリードしたビル運用事業部 AM第一担当である安原 昇平氏は、「当社の不動産事業においては、新型コロナウイルス感染症拡大によりテレワーク・在宅勤務などが推進され、貸床需要が大きく変化している。さらに、東京のオフィス市場では、2023年・2025年に物件の大型供給が予定されています。買い手市場が見込まれる中、競合他社も営業を強化してきています。」と、昨今のオフィス不動産マーケットの動向を分析する。

営業活動のDX推進が急務

同社としても既存顧客との関係性を深め、一方で新規顧客の開拓も強化してきた。しかし、業界や市場の変化が激しい中で勝っていくためには、先手を打ち続ける鮮度の高い情報の有効活用が必要であった。
「CRM導入前は、各自・各部門がエクセルで営業活動情報を管理していました。定期的に報告会を設けていたのですが、共有されるころには情報が古くなり後手に回ってしまいます。情報を有効活用して次の事業展開や営業活動の布石へつなげるためにも、営業活動のデジタルトランスフォーメーション(DX)の推進が急務であると考えました。」と安原氏は当時を振り返る。

事業スピードを阻む2つの原因

安原氏が特に危惧したのは、情報連携スピードが遅いことによる事業スピードの低下。その原因は主に顧客情報と物件情報の管理という2つの側面で課題があると考えた。

「例えば顧客情報管理では、同一企業が別々のビルに入居されている場合、各ビルにおける営業担当同士がお客様情報を連携していなければ、コミュニケーション内容に一貫性がなくなります。これまでは都度メールや電話などを使って必要に応じて担当間でキャッチアップしていましたが、共有内容の量・質ともにばらつきがあり、連携スピードも遅い状態でした。また、物件情報管理では、契約期間や賃料、空室状況など、契約関連のアップデート・情報共有を行っていましたが、物件数も増加しており、情報共有手法の見直しが急務でした。また、一部の物件で顧客窓口を任せている委託会社からの情報連携頻度にも課題があり、営業機会の損失を危惧しておりました。」

このような状況となった背景は大きく2つあった。
1点目は、顧客と物件の情報管理が挙げられる。各々は紐づくべき情報であるが、別々に複数のフォーマットで管理されており、業務の負荷に加え相互の情報が読み取りにくくになっていた。
2点目に、情報をまとめるプラットフォームがないことだ。各担当・各部・各委託会社で蓄積した情報がシームレスで共有されないため、業務の負荷になっており、連携スピードの遅れにつながっていた。

情報の適切な管理と連携スピードを速めることで、業務効率化を図り的確な営業活動を行えると考えた安原氏は、CRMの導入を検討しはじめた。

製品やベンダー選定の決め手

親しみやすいMicrosoft Dynamics 365を選定

CRMについて調べる中で、複数製品を比較した安原氏。「もともとマイクロソフト製品を導入していたので、見た目が近いDynamics 365は利用者の抵抗が少ないと思いました。他社製品では、見た目はポップだが用途は新規営業向きであったり、柔軟性が高すぎて新規事業向きと感じたりするところもあり、私たちの目的や自社の状況にはあまりフィットしないと思いました。」とさまざまな角度から検討を重ね、Dynamics 365に決定した。

使用イメージや将来性のイメージを持てるシーイーシーの提案

さらに調査する上で、すでにDynamics 365を導入していた他企業へヒアリングを実施。「シーイーシーが導入したことや、マイクロソフト社からの受賞歴があることなど実力を知りました。デモを依頼すると、『不動産業界向けDynamics 365テンプレート』があり、活用イメージを持てました。」と安原氏はシーイーシーの提案を振り返った。

「ExcelやOutlookなどMicrosoft 365(以下 M365)との連携や、Power Apps ポータルやPower BIなどPower Platformとの連携もイメージできました。情報共有のシームレスさや、意思決定しやすい環境の構築など、実現したいことや将来性へのイメージを一番形成してくれたのが、シーイーシーの提案です。」

Dynamics 365のポテンシャルを最大限引き出すためには、M365やPower Platformなど他マイクロソフト製品との連携は今や欠かせない手段の一つである。「現状とあるべき姿からシステムの役割を抽出して構築することが得意なシーイーシーでは、丁寧なヒアリングと的確な提案をデモンストレーション段階から行い、DXに向けたトータルソリューションを実現します。」とシーイーシーの本プロジェクトリーダーである横溝は語る。

導入効果

導入内容

今回の導入内容は下記のイメージだ。

導入前のイメージと課題

導入前のイメージと課題図

導入後のシステム連携イメージ

導入後のシステム連携イメージ図

Dynamics 365を中心にPower Platformなどで連携し、情報が自動的にスムーズに流れるようになった。

導入6カ月で早くも効果を実感

Dynamics 365が稼働し始めてから約6カ月(取材時時点)、早くもその効果は随所から出ているようだ。

「まず目に見えて圧倒的に改善したのは、業務効率です。これまでメールや複数のエクセルファイルを駆使して収集・加工していた物件情報は、Dynamics 365から1クリックで加工された形で抽出できます」と現場から喜びの声が上がっているようだ。

あらかじめ、報告フォーマットのExcelをDynamics 365にテンプレート登録しておけば、新たに収集・集計・加工などする必要がなくなる。情報を一元管理することで、「散在データをまとめて、計算して、入力して」という手間が一気に省けた。

また、顧客情報について情報が更新されると関係者へ通知される。営業同士の情報連携に必要な作業は、Dynamics 365の登録・閲覧だけで済むようになった。登録内容も項目ごとに整理されているので、情報の量・質・頻度・スピードなどのばらつきはなくなった。顧客満足度を向上させる上で、重要な一手となるであろう。

さらに、戦略立案をする上でも恩恵があるようだ。「これまで定期的な報告会で上がっていた情報を即時入手できるようになり、マネジメント陣の意思決定スピードが速まりました。また、Power BIの活用により、きれいで見やすいリアルタイムデータができ、経営判断や事業判断に役立つ情報を効率的に得て分析することができています。」

経営にとって現場のリアルタイムな情報は非常に重要である。高い情報更新性は、変化の激しい市場の流れを読む上で欠かせない。さらに、日々の顧客の声や要望をストックすることで、今後の事業開発にも活かせる強力な経営資源となる。

本来CRMは導入後すぐに本質的な効果が表れるものではない。しかし、日々の業務効率化や鮮度の高い情報を得るという側面では、Dynamics 365やPower Platform導入後の即効性は高い。製品力と、それを活かすソリューション力が掛け合わされれば、複数の課題を一気に解決できる。

「今蓄積されている情報を今後どのような形で事業推進に活かしていくか、検討を重ねていきたい」と安原氏は導入したシステムの投資対効果がさらに出ることを期待する。

定着を見据えたシーイーシーの提案

左から
株式会社シーイーシー 営業部 小枝 悠真
株式会社シーイーシー マイクロソフトサービス部 横溝 聡子
東急株式会社 ビル運用事業部 AM第一担当 安原 昇平氏

今回、同社のプロジェクト主体者は営業現場の方々であった。「シーイーシーの方々は、専門用語や分かりづらい表現も簡易的に説明してくれました。仕組みを図解して何度でも詳しく説明してくれたり、私たちの意図もよく汲み取ってくれたりと、非常に助かりました。」と安原氏は評価している。

「特に、プロジェクト初期は多くの機能を求めました。しかし、多機能ではオーバースペックとなり使われなくなる可能性もあります。シーイーシーは定着を見据えて優先順位をつけてくれました。」と安原氏は語った。

実際、ITシステムは導入されてもその後の定着に課題を持ちやすい。「システムの定着を念頭に置き、上長など巻き込むべき方への説明会から、使われやすい操作性を実現するに至るまで、定着へのノウハウを元にご提案しています。」と、“小さくはじめて大きく育てる”という基本の大切さをシーイーシーの横溝は強調する。同社への導入プロジェクトにおいても、最終的には専用のマニュアルを作成して使いやすく定着しやすい形で導入できたようだ。

今後の展開やシーイーシーへの期待

今回導入したDynamics 365やPower Platform、M365との連携した仕組みなどは、システム導入対象外の他部門からもかなり好評とのこと。「部門にとどまらず情報共有したり、有効活用できるようになったら嬉しいです。拡張性・柔軟性に強みがあるDynamics 365の可能性をさらに広げていきたい」とDynamics 365の可能性や将来の展望を語っていただいた。今後同社におけるDynamics 365やPower Platformのさらなる拡張性に期待が広がる。

今回の導入にあたって、同社グループの東急テックソリューションズ株式会社にも協力いただいた。グループで利用するM365の環境でのDynamics 365導入可否調査などのインフラ面の支援やPMO支援などを実施した。

「Dynamics 365の可能性をさらに広げるためにも、シーイーシーへは活用できるシステムや活用の仕方などをどんどん教えてほしいですね。小さいことも大きなことも、活用例のインプットをたくさんすることで、自社の応用方法を検討できます。」と安原氏からシーイーシーへの期待も大きい。

今回の導入が、今後の事業戦略立案や事業展開への布石となったと、手応えを感じていただけたようだ。

東急株式会社 様
東急株式会社

代表者 :
代表取締役社長 髙橋 和夫
設 立 :
1922年9月2日
資本金:
121,724百万円
事業内容:
不動産賃貸業、不動産販売業、その他事業
URL :
https://www.tokyu.co.jp/
東急株式会社

創業以来、鉄道事業を基盤とした「街づくり」を通じて、社会課題の解決に取り組んでおり、2022年には創立100周年を迎える。現在も、「美しい時代へ」というグループスローガンのもと、“サステナブル経営”を基本姿勢として事業を推進している。「未来への挑戦」として、幅広い事業領域を有する東急ならではの社会価値提供による2050年目線の未来を描き、「世界が憧れる街づくり」を目指している。

※製品名・企業名・役職名など、記載の情報は取材時のもので、閲覧時には変更されている可能性があります。

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