導入事例

オウケイウェイヴエンタープライズソリューション事業部は、企業向けにQ&Aサイトの問題解決力を活用したCGMソリューションやFAQソリューションを提供している。同事業部では以前よりCRMシステムを導入し、お客さまに提供しているシステム(サイト)のオペレーションが正しくかつ効率よく行うために活用してきた。
「従来のシステムで管理できていたのはお客さまに提供しているサービスの状況(契約内容)のみ。例えば商談を進めているお客さまの状況などは把握するすべがありませんでした。本当の顧客管理ができるシステムを構築したいと考えたのです。そこで現在のお客さまの情報はもちろん、商談管理ができるシステムの検討を開始しました」と取締役エンタープライズソリューション事業部事業部長の佐藤哲也氏はCRMシステム構築の背景をこう語る。特に佐藤氏が重視したのが商談管理である。
「契約に至るまでの進捗をいくつかのステージに分けて管理できるようにしたいと思いました。商談のすべてが契約に至るわけではありません。一度流れてしまった商談が後日、復活することもある。そういったすべての商談の履歴も管理できるようにしたかったのです」(佐藤氏)。そこで従来からサイト情報の管理に使っていたSugarCRM、そしてマイクロソフトDynamics CRMなど、3製品の比較検討に入ったという。

「私たちは月額制によるビジネスモデルを展開しています。この収益をいかにうまく管理できるかという点もポイントでした」と語るのは新CRMシステム導入プロジェクトでツール選定から関わったエンタープライズソリューション事業部テクニカルサポートチームリーダーの徳竹信彦氏だ。
「コスト面」「技術面」「操作性」という3点で比較検討した結果、選択したのはDynamics CRMだった。その最大の理由は「レポートの作りやすさだった」と徳竹氏は明かす。さらに、「事業運営で大切なのは、目標に対して現時点での売上がどのくらい達成できているかが見えることです。Dynamics CRMなら、従来から使っているエクセルと同じような感覚で使えます。そこが決め手となりました」と強調した(徳竹氏)。
しかしながら課題もあった。Dynamics CRMの標準機能では、月額制のビジネスモデルに対応していなかった。「パートナーとして従来から付き合いがあり、マイクロソフト社の製品に精通し、Dynamics CRMの実績も豊富なシーイーシーを選びました。また、シーイーシーはクラウド製品も提供しており月額制のビジネスについて理解していること、さらに導入後もインシデントサービスなど、シーイーシーならではの充実したサポートメニューも活用できることが判断の決め手となりました」(佐藤氏)。