導入事例

「ガス給湯器の流通構造は複雑で、営業の訪問先もガス会社様や販売店様など、多岐にわたります。顧客接点をこれまで以上に強化するには、営業活動の履歴をきちんと記録し、管理職のマネジメント強化につなげていくとともに、セルフマネジメントによって営業担当者の行動を変容していくことが求められていました」。

しかしながら、そのためのシステムがないため、営業活動の履歴は個々の営業担当者がスプレッドシートや紙の手帳で管理。情報共有は主にメールのやり取りで行われており、情報の属人化が進みやすい状況だったと小柳氏は振り返る。「各営業拠点で実際にどのような活動を行っているのかは、営業担当者本人とその直属の上司しかわかりませんでした。この状況を変えていくには、デジタル化が必須だと感じていました」。

そこでノーリツは2018年5月に、SFAの導入検討に着手。2018年秋には、国産のCRM/SFA製品による最初のトライアル導入を実施する。この時は、他システムとの連携に問題があり、正式導入が見送られることになる。

2019年夏には海外製品のトライアル導入を実施。この時には、導入製品のユーザーインターフェースがノーリツ社員にとって見慣れないものであり、営業担当者が使いこなせないのではないかとの危惧が噴出。SFA導入プロジェクトは再び壁に直面することになる。また、最初からすべての機能を導入する必要があったため導入コストが高く、十分な費用対効果を得ることが難しいのではないかという指摘もあった。

難航する状況を打開するきっかけになったのが、マイクロソフトへの相談だった。2019年10月にマイクロソフトのホームページにあるチャット機能で、SFAに関する質問を入力。これに対してマイクロソフト側がDynamics 365 Salesを提案、導入パートナーも紹介したのである。その後、複数回のミーティングとフィット＆ギャップ分析、営業本部スタッフによるトライアルを経て、2020年5月に導入を決定。その理由は大きく3つあったと小柳氏は説明する。

導入までの道のり

採用した第1の理由はシンプルでわかりやすい操作性だ。「これならITシステムに不慣れな営業担当者やマネジャーでも、短期間で使いこなせる」と評価された。

第2の理由は柔軟なライセンス体系。使用する機能に応じて料金が設定されているため、「最初は最低限の機能でスモールスタートする」といったことが容易となる。

そして3つ目の理由が、Microsoft 365との親和性である。ノーリツではこの頃、社内の情報共有基盤をMicrosoft 365へと移行するプロジェクトが進められており、これと連携できることも採用を後押しした。

2020年6月には東京支店への導入を開始。営業本部スタッフでのトライアル後、営業拠点におけるトライアルが行われた。その結果を受け、全国展開しても問題ないと判断。2020年9月には全国展開が実施されている。

このように大きな成果を見せているDynamics 365だが、ノーリツはそのポテンシャルをさらに引き出すため、次の取り組みをスタートしている。それは、セールスイネーブルメントツールである「UPWARD」とDynamics 365との連携だ。

UPWARD株式会社が提供する「UPWARD」は、営業担当者が持ち歩くスマートフォンやタブレット端末を通じて、訪問先や関連情報を地図表示するとともに、滞在場所や滞在時間の自動記録、日報入力の簡略化なども可能にする製品。UPWARDで取得した顧客接点情報は、自動的にDynamics 365に連携、蓄積されていく。

導入検討を開始したのは 2022年5月。その最大の目的は、営業の行動変容をさらに促すことだと小柳氏は語る。「UPWARD株式会社から『営業担当が重点課題に継続的に取り組むことができるように、仕事をゲーム感覚で取り組めるものに変えることで、結果的に成果につながる』という提案をいただきました。これに共感し、2022年10月に導入を決定、翌年5月に展開しています」。

シーイーシーはこの決定に即座に対応し、UPWARD導入のための専任チームを編成。UPWARDの活用を短時間で開始できる体制を整えた。

「シーイーシーとしてもUPWARDの導入は、Dynamics 365活用の望ましい姿だと考えています。シーイーシーでは『Convergent』というブランドで、Dynamics 365活用を促進するオリジナルテンプレートを提供していますが、2023年1月にはこれと連携するソリューションの1つとしてUPWARDを採用しています」（松川）。