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Dynamics 365(CRM)導入事例

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 様

Dynamics 365でワークフローを短期間で構築
大規模災害での業務逼迫を、業務効率化とペーパーレス化で乗り切る

【課題】

  • 自然災害の大規模化にともなって保険金支払業務に要する紙や人の負担を削減したい
  • 大規模災害の常態化に備え、早急に保険金支払業務のワークフローをリリースしなければならない
  • より良い仕組みを求め、常に保険金支払業務を進化させていく必要がある

【効果】

  • 2019年の台風15号および19号の被害で発生した13万件もの保険金支払い業務では紙も人も削減
  • 要件定義から構築までわずか3カ月でリリース
  • 同社の要望を取り入れたバージョンを随時リリースできる体制を提供

導入の背景・課題

業務の効率化、ペーパーレス化を推進

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 損害サービス業務部 担当部長 矢野 明氏あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
損害サービス業務部 担当部長
矢野 明氏

あいおいニッセイ同和損害保険は大きく分けて本社部門と営業部門、保険に関わる事故の支払いを行う損害サービス部門がある。その損害サービス部門で、本社において効率的な業務を行うための施策や仕組みづくり、ルールづくりなどに携わり、損害サービス部門全体をサポートしているのが損害サービス業務部である。

「損害サービス業務システムのインフラに関する要件定義などを本社IT統括部と連携しながら行っています。2018年度からスタートした中期経営計画『AD Vision2021』以降、グループ全社員でデジタライゼーションに取り組み、2021年までに138万時間の余力創出、年間1,200トンの紙削減という目標を掲げて、さらなる業務の効率化・合理化を推進しています。」と損害サービス業務部 担当部長 矢野 明氏は語る。

自然災害で保険金支払業務に負担

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 損害サービス業務部 主任 柴崎 佑翔氏あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
損害サービス業務部 主任
柴崎 佑翔氏

こうした同社のデジタル変革に拍車をかけたのは、2018年度に発生した災害の数々だった。損害サービス業務部 主任 柴崎 佑翔氏は「台風で損害保険の支払対象となるのは、これまで大きな災害でも2万件ほど。ところが、2018年に発生した台風21号では12万件を超え、2018年度トータルでは25万件に達するという状況でした。」と語る。(2020年3月末時点)

この緊急の保険金支払業務において課題となったのが紙と人に頼る業務。「2018年度に保険金支払件数が一気に増加した際には、さまざまな部門のスタッフを新宿の災害対応バックアップセンターに集め、お客様からの問い合わせごとに膨大なファイルの中から合致する書類を探し出すという作業を行いました。このとき経験した、時間も人も要する業務効率が悪い紙ベースの作業に、2019年度は立ち行かなくなるのではという大きな不安を感じました。これを踏まえ、同年11月に発足させた自然災害対策プロジェクトのもと、ペーパーレス化が加速していきました。」(矢野氏)

紙に頼らざるを得なかったのは、基幹業務システムが紙での管理を前提としていたこと。損害サービス部門専用端末でのみ利用可能であり、全社員の利用を許容していないものだった。そこで模索したのは、災害専用の工程管理ができ、かつ全社員がどんな端末からもアクセスできる柔軟性のあるワークフローシステムだった。

ベンダーの選定と評価

3カ月という短期間でリリース

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 損害サービス業務部 課長補佐 山端 広樹氏あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
損害サービス業務部 課長補佐
山端 広樹氏

ワークフローのプラットフォームとして白羽の矢が立ったのは、すでに社内の業務支援システムのアプリケーション基盤として導入されていたDynamics 365だった。「求めたのはスピード。台風などの災害に備え、2019年のなるべく早い段階に導入したいという想いがありました。すでにDynamics 365を利用するクラウド基盤が構築されていましたから、スピーディーに展開できると考えました。また、Dynamics 365の全社員分ライセンスを購入済みだったため、安価に利用できるメリットもありました。そこで、当社でDynamics 365の構築を手掛けていたシーイーシーに、保険金支払業務のワークフロー構築を依頼しました。」(矢野氏)

保険金支払業務のワークフローを構築するにあたり、要件定義が始まったのは2019月4月で、同年の6月にはシステムがリリースされた。損害サービス業務部 課長補佐 山端 広樹氏は「シーイーシーには業務プロセスを理解いただいたうえで、一緒に要件定義から行いました。二人三脚で進めていったこともあって、実質3カ月という短期間で保険金支払業務のワークフローをリリースすることができました。」と語る。

また、矢野氏は「スピード重視とはいえ、サブシステム以外でこれだけ大掛かりなシステムを3カ月という短期間で構築した経験はありませんでした。リリース後の安定稼働に向けても難易度が高く、システムベンダーとしての力量や経験が必要になるものでしたが、シーイーシーは期待に応えてくれました。」と語る。

ワークフローの導入効果

ワークフローの画面上で作業が可能3カ月という短期間でリリース

保険金支払業務のワークフローの導入効果について、矢野氏は以下のように語っている。

紙も人も大きく削減

懸念していた通り、2019年9月の台風15号および19号は千葉県を中心に大きな被害をもたらしました。2019年度は13万件もの保険金支払業務が発生しましたが、従来のように新宿の災害対応バックアップセンターに多くの人が集まることはありませんでした。紙ではなくワークフローの画面上で作業が可能だったため、スムーズに業務を遂行できました。これにより、ペーパーレス化は大きく進みました。

リモートで作業できる

保険金支払の業務量が増える一方で、2020年は新型コロナウイルスによって、一か所にスタッフを集めることが出来ないというジレンマを抱えることになりました。しかし、保険金支払業務のワークフローはクラウドのDynamics 365で構築していますから、自席からでもアクセスが可能。一時は大半がリモートだった状況を考慮すると、結果的にクラウドのワークフローは大いに助かりました。

今後の展開と期待

さまざまなシステムとの連携を視野に

保険金支払業務のワークフローは、より良い仕組みを求めて現在もブラッシュアップを続けている。損害サービス業務部 主任 谷本 恵美氏は「ワークフローを利用するスタッフの声を集め、表のように現在も機能や使い勝手を向上させています。」と語る。

また、「今後はさまざまなシステムとのデータ連携を視野に入れ、さらなる業務の効率化を図っていきたいと考えています。その際、シーイーシーの開発力は当社の大事な戦力と考えておりますので、今後も引き続きご協力をお願いします。」と矢野氏は語っている。

自然災害対応(バージョン時の主な改修内容)
自然災害対応(バージョン時の主な改修内容)

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

  • 本 社 : 〒150-8488 東京都渋谷区恵比寿1-28-1
  • 代表者 : 代表取締役社長 金杉 恭三
  • 設 立 : 1918年6月30日
  • 従業員数 : 13,775名(2020年3月31日現在)
  • 事業内容 : 損害保険事業
  • URL : https://www.aioinissaydowa.co.jp/

※製品名・企業名・役職名など、記載の情報は取材時のもので、閲覧時には変更されている可能性があります。

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