導入事例

同社としても既存顧客との関係性を深め、一方で新規顧客の開拓も強化してきた。しかし、業界や市場の変化が激しい中で勝っていくためには、先手を打ち続ける鮮度の高い情報の有効活用が必要であった。
「CRM導入前は、各自・各部門がエクセルで営業活動情報を管理していました。定期的に報告会を設けていたのですが、共有されるころには情報が古くなり後手に回ってしまいます。情報を有効活用して次の事業展開や営業活動の布石へつなげるためにも、営業活動のデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進が急務であると考えました。」と安原氏は当時を振り返る。

安原氏が特に危惧したのは、情報連携スピードが遅いことによる事業スピードの低下。その原因は主に顧客情報と物件情報の管理という2つの側面で課題があると考えた。

「例えば顧客情報管理では、同一企業が別々のビルに入居されている場合、各ビルにおける営業担当同士がお客様情報を連携していなければ、コミュニケーション内容に一貫性がなくなります。これまでは都度メールや電話などを使って必要に応じて担当間でキャッチアップしていましたが、共有内容の量・質ともにばらつきがあり、連携スピードも遅い状態でした。また、物件情報管理では、契約期間や賃料、空室状況など、契約関連のアップデート・情報共有を行っていましたが、物件数も増加しており、情報共有手法の見直しが急務でした。また、一部の物件で顧客窓口を任せている委託会社からの情報連携頻度にも課題があり、営業機会の損失を危惧しておりました。」

このような状況となった背景は大きく2つあった。
1点目は、顧客と物件の情報管理が挙げられる。各々は紐づくべき情報であるが、別々に複数のフォーマットで管理されており、業務の負荷に加え相互の情報が読み取りにくくになっていた。
2点目に、情報をまとめるプラットフォームがないことだ。各担当・各部・各委託会社で蓄積した情報がシームレスで共有されないため、業務の負荷になっており、連携スピードの遅れにつながっていた。

情報の適切な管理と連携スピードを速めることで、業務効率化を図り的確な営業活動を行えると考えた安原氏は、CRMの導入を検討しはじめた。

Dynamics 365が稼働し始めてから約6カ月（取材時時点）、早くもその効果は随所から出ているようだ。

「まず目に見えて圧倒的に改善したのは、業務効率です。これまでメールや複数のエクセルファイルを駆使して収集・加工していた物件情報は、Dynamics 365から1クリックで加工された形で抽出できます」と現場から喜びの声が上がっているようだ。

あらかじめ、報告フォーマットのExcelをDynamics 365にテンプレート登録しておけば、新たに収集・集計・加工などする必要がなくなる。情報を一元管理することで、「散在データをまとめて、計算して、入力して」という手間が一気に省けた。

また、顧客情報について情報が更新されると関係者へ通知される。営業同士の情報連携に必要な作業は、Dynamics 365の登録・閲覧だけで済むようになった。登録内容も項目ごとに整理されているので、情報の量・質・頻度・スピードなどのばらつきはなくなった。顧客満足度を向上させる上で、重要な一手となるであろう。

さらに、戦略立案をする上でも恩恵があるようだ。「これまで定期的な報告会で上がっていた情報を即時入手できるようになり、マネジメント陣の意思決定スピードが速まりました。また、Power BIの活用により、きれいで見やすいリアルタイムデータができ、経営判断や事業判断に役立つ情報を効率的に得て分析することができています。」

経営にとって現場のリアルタイムな情報は非常に重要である。高い情報更新性は、変化の激しい市場の流れを読む上で欠かせない。さらに、日々の顧客の声や要望をストックすることで、今後の事業開発にも活かせる強力な経営資源となる。

本来CRMは導入後すぐに本質的な効果が表れるものではない。しかし、日々の業務効率化や鮮度の高い情報を得るという側面では、Dynamics 365やPower Platform導入後の即効性は高い。製品力と、それを活かすソリューション力が掛け合わされれば、複数の課題を一気に解決できる。

「今蓄積されている情報を今後どのような形で事業推進に活かしていくか、検討を重ねていきたい」と安原氏は導入したシステムの投資対効果がさらに出ることを期待する。